Lucien FaberUn CRM garde la trace de tes prospects, de tes devis et de tes relances ; les outils commerciaux qui l'entourent envoient tes e-mails, gèrent tes rendez-vous ou tes signatures. Ils se paient par abonnement, parfois par utilisateur, et leur coût suit alors la taille de ton équipe commerciale. Ils ont aussi des règles : ce que tu envoies à un prospect est encadré par la CNIL.
Qui paie un CRM, et à qui ?
L'entreprise paie l'éditeur de chaque outil, en général par abonnement mensuel ou annuel. Le prix dépend du nombre d'utilisateurs, du nombre de contacts ou des fonctions activées : c'est ce qui le fait monter quand l'équipe grandit.
Les données que tu y stockes sur tes prospects et clients sont des données personnelles : l'outil doit te permettre de respecter leurs droits, et notamment leur droit de ne plus être sollicités.
Combien coûte un CRM ?
Chaque éditeur fixe ses prix. L'abonnement est une charge déductible, et la TVA facturée se récupère.
Le vrai coût d'un CRM, c'est aussi ce qu'il te permet d'envoyer. Les règles de la CNIL sur la prospection par e-mail distinguent deux cas :
- vers des professionnels, la prospection est possible sans consentement préalable, si le message est en rapport avec la profession de la personne, qu'elle a été informée de l'utilisation de son adresse et qu'elle peut s'y opposer ; les adresses génériques d'une entreprise ne sont pas concernées par ces règles ;
- vers des particuliers, le consentement préalable est obligatoire, par exemple avec une case à cocher non pré-cochée, sauf pour un client déjà acquis à qui tu proposes des produits ou services similaires.
Dans tous les cas, chaque message doit identifier l'expéditeur et proposer un moyen simple de refuser les envois suivants.
Quand paie-t-on un CRM ?
Chaque mois ou chaque année, selon l'offre, et à chaque utilisateur ajouté. Note la date de renouvellement et le préavis : un contrat reconduit tacitement repart pour une période si tu ne résilies pas à temps.
Comment vérifier ses dépenses de CRM ?
- Combien d'utilisateurs paies-tu, et combien se connectent vraiment ?
- Plusieurs outils font-ils la même chose : e-mailing, signature, prise de rendez-vous ?
- Le nombre de contacts fait-il passer à une tranche de prix supérieure ?
- Ta base respecte-t-elle les règles de la CNIL : information, opposition, consentement pour les particuliers ?
- Quelle est la date de renouvellement de chaque abonnement ?
Comment réduire ses dépenses de CRM ?
- Retirer les comptes inutilisés dès qu'un commercial part.
- Nettoyer la base : si l'outil facture au nombre de contacts, les contacts inactifs coûtent sans rapporter.
- Regrouper les outils quand le CRM fait déjà l'e-mailing ou la signature.
- Comparer à l'échéance, avec le nombre réel d'utilisateurs.
Comment prévoir le CRM dans sa trésorerie ?
Inscris chaque abonnement à sa date de prélèvement, et relie son montant au nombre d'utilisateurs : un recrutement commercial, c'est un abonnement de plus. Et place les renouvellements annuels au bon mois, pour ne pas les découvrir sur le relevé.
Questions fréquentes sur le CRM et les outils commerciaux
Peut-on prospecter des professionnels par e-mail sans leur consentement ?
Oui, si le message est en rapport avec leur profession, qu'ils ont été informés de l'utilisation de leur adresse et qu'ils peuvent s'y opposer. Chaque message doit proposer un moyen simple de refuser les suivants.
Faut-il le consentement d'un particulier pour lui envoyer une offre ?
Oui, le consentement préalable est obligatoire, sauf pour un client à qui l'on propose des produits ou services similaires à ceux qu'il a déjà achetés.
Un abonnement CRM est-il déductible ?
Oui, c'est une charge déductible du résultat, et la TVA facturée par l'éditeur se récupère.
Comment est calculé le prix d'un CRM ?
Selon l'éditeur : par utilisateur, par nombre de contacts ou par fonctions activées, au mois ou à l'année.
Comment éviter de payer des comptes inutiles ?
En retirant les accès dès qu'un utilisateur part, et en vérifiant à chaque renouvellement le nombre de comptes réellement utilisés.